Клиентоориентированность торговой организации как фактор конкурентоспособности

 

В условиях  стремительного изменения конкурентоспособности на рынке наиболее жизнестойкими организациями оказываются те, которые ориентируются на клиенте и его потребности. На  создание долгосрочных отношений с клиентами непосредственно влияет персонал организации. Именно поэтому переход от товароориентированной концепции, когда акцент делается на качество товара или услуги, к клиентоориетированию особо актуален для сохранения конкурентоспособности.

Клиентоориентированность – это хорошее позиционирование и дифференциация от конкурентов, так как ориентированных на клиента компаний очень и очень мало. Это означает, что в случае выбора компании - поставщика продукции или услуг, намного больше шансов, что потребитель выберет именно клиентоориентированную компанию.

Клиентоориентированная компания может сократить свои затраты на рекламу и продвижение и реинвестировать средства в свое развитие[1, с. 152].

Составляющие клиентоориентированности :клиентоориентированность сервиса и клиентоориентированность персонала. Понятие клиентоориентированности сервиса представляет собой способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.

Когда у вас и ваших конкурентов товар фактически один и тот же, а цену понижать уже не возможно, единственным конкурентным преимуществом остается лучшее и более качественное  обслуживание клиентов. Важно рассматривать в качестве клиентов все заинтересованные стороны, а не только потребителей.

Клиенты всегда будут возвращаться к клиентоориентированной компании и совершать закупки чаще, просто потому, что она им нравится.

Сотрудник (внутренний клиент) - на первом месте, на втором – Клиент и на третьем – Акционеры (собственники). Когда с персоналом обращаются хорошо, он, вероятнее всего, будет хорошо относиться к Клиентам. В таком случае можно рассчитывать на лояльность Клиента – к удовольствию Акционеров (собственников).

   Понятие клиентоориентированности персонала отражает совокупность знаний и умений, подкрепленных соответствующей мотивацией, а так же ценностями, установками и личными качествами рабочих, реализуемых для установления и поддержания долгосрочных отношений с клиентами[2].

Все большее воздействие на эффективность фирм, работающий в сфере услуг, оказывает Service\ profit chain effect - эффект непосредственной связи между качеством внутрифирменных процессов, качеством внешнего сервиса (удовлетворенность потребностей клиентов) и прибылью компании.

 

Service\ profit chain

Качество внутреннего сервиса (внутренний клиент)

Удовлетворение сотрудников

Сохранение сотрудников

Качества внешнего сервиса

Удовлетворение клиента

Сохранение клиента

Прибыль [3, с. 2].

 

Повышение клиентоориентированности сотрудников компании позволяет укреплять позитивный имидж компании, формирует фирменный стиль обслуживания, а также увеличивает продажи.

Таким образом, только удовлетворенный своей работой сотрудник способен демонстрировать клиентоориентированное поведение. Плохое настроение или отсутствие мотивации не способствует высококачественному сервису. Руководители ведущих мировых компаний указывали на необходимость внутренней клиентоориентированности по отношению к персоналу организации, поскольку персонал транслирует на клиентов образцы поведения, принятые внутри компании. Таким образом, выстраивается логичная закономерность: удовлетворенный персонал, обеспечивая высокий уровень сервиса для клиентов, удовлетворяя его потребности и создавая основу для лояльных и преданных клиентов, способствует стабильной прибыли компании.

Итак, мотивированный сотрудник выполняет свои обязанности с большей самоотдачей, формируя и развивая взаимоотношения с клиентами, тем самым способствуя поддержанию положительного имиджа компании и получению прибыли в долгосрочной перспективе. А уровень удовлетворенности сотрудника выступает одним из главных условий его клиентоориентированности[4, c.62-66].

Нами было проведено исследование представлений об уровне клиентоориентированности предприятий методом опроса. Участниками анкетирования были руководители и специалисты торговых предприятий города Гродно.

В составленной анкете было выделено 2 блока: клиентоориентированность персонала и клиентоориентированность сервиса. В первый блок вошли такие вопросы как:

  • Все продавцы имеют положительный настрой на работу;
  • В нашей организации существует система обучения и повышения квалификации для продавцов;
  • Наши продавцы всегда своевременно получают адекватную поддержку от руководства для хорошего выполнения своей работы.

Во второй блок:

  • В нашей организации все сделано для удобства покупателей. Если и есть некоторые недочеты, то они быстро исправляются.
  • В торговых залах свободно и просторно, покупатели имеют возможности для свободного передвижения и доступа к товару, даже в случае их наплыва.
  • В наших магазинах  - оптимальный ассортимент: покупателю всегда есть что выбрать, и он не теряется в изобилии похожих товарных позиций.

На рисунке 1 представлено распределение ответов респондентов на вопросы анкеты.

 

Рисунок 1 – распределение ответов респондентов на вопросы анкеты

Источник: собственная разработка автора на основе данных анкетирования

 

По графику можно сделать вывод, что исследуемые торговые организации города Гродно имеют довольно высокий уровень клиентоориентированности. Слабыми сторонами являются то, что у почти 50 % организаций отсутствует система обучения и повышения квалификации для продавцов, а также отсутствуют определенные стандарты обслуживания покупателей.

И на основе проведенного исследования было выявлено, что у 65 % опрошенных организаций отсутствует программа лояльности для покупателей.

95 % участников тестирования уверены, что в их организации все сделано для удобства покупателей, в трудовых коллективах магазинов царит дружба и взаимопонимание, а также по результатам опроса, установлено, что 90 % предприятий анализируют нужды своих покупателей, проводя опросы , это помогает им четко определить основные целевые группы своих покупателей.

Утверждение: « Наши продавцы всегда получают поддержку от руководства для хорошего выполнения своей работы» получило максимальное количество утвердительных ответов.

Несмотря на убежденность участников опроса в клиентоориентированности их организаций, настораживает тот факт, что формирование клиентоориентированности не является планомерно отлаженным бизнес-процессом в данных организация, о чем свидетельствуют ответы об отсутствии стандартов обслуживания покупателей, системы обучения и повышения квалификации для продавцов, регулярных мониторингов качества обслуживания.

В этом случае управление клиентоориентированностью так же затруднено. В то же время мировой опыт формирования клиентоориентированности свидетельствует о том, что для успешной работы в данном направлении необходимо:

  • участие работников в самоорганизации и самоуправлении совместной деятельностью;
  • коллективную ответственность за результаты труда;
  • всемерное развитие и использование индивидуального и группового потенциалов;
  • ввести стандарты обслуживания покупателей;
  • использовать программу лояльности для клиентов.

Таким образом, для увеличения конкурентоспособности торговых организаций города Гродно менеджменту необходимо сосредоточиться на разработке и внедрении технологий управления клиентоориентированностью с учетом специфики организации и особенностей покупателей.

 

Список использованных источников

  1. Шоул, Дж Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. Пер с англ / Дж. Шоул. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. – 152 с.
  2. Ланге, И.Э., Серочудинов, Е.С. Оценка и повышение клиентоориентированности персонала // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 12 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/12/6806 (дата обращения: март, 2016).
  3. Серых, Е.О.  Клиентоориентированность, в чем суть? / Е. О. Серых // Персонал: проблемы, перспективы, развитие. / Новокузнецк – 2010. - №8(12). - С.2
  4. Шавровская М.Н. Теоретические основы формирования и оценки клиентоориентированности персонала / М.Н. Шавровская // Дискуссия. – 2011. - № 9(17). - С. 62-66

 

The approaches to formation of customer focus Trade Organization discussed in the article, the results of the study of representations of the client-managers of trade organizations of Grodno. The problems of formation of client-trading companies in the region are marked.

         

Гой Екатерина Антоновна – студентка факультета экономики и управления Гродненского государственного университета имени Янки Купалы, Гродно, Беларусь. E-mail: ekaterinaabrosimowa@yandex.ru.